供熱初期，在客服人員會(huì)議上，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客服崗位人員做好工作提出了要求，其中有一點(diǎn)是：多說(shuō)“好話”。

多說(shuō)“好話”，好好說(shuō)話，這是對(duì)客服工作的基本要求。供熱初期客服電話應(yīng)接不暇，最繁忙的時(shí)候甚至喝不上水，上不了廁所。然而在這繁忙中，有的來(lái)電還未等我們多說(shuō)“好話”，便迎來(lái)了劈頭蓋臉的種種質(zhì)疑和責(zé)難，讓我感到很委屈。面對(duì)用戶的訓(xùn)斥,我有時(shí)候恨不得申請(qǐng)轉(zhuǎn)崗去運(yùn)檢、去排查管道。但隨著工作時(shí)間的推移，我對(duì)客服工作逐漸有了新的理解。縱使我不能去現(xiàn)場(chǎng)查明情況，不能直接為用戶維修，不能去換熱站查漏消缺，但我可以好好說(shuō)話，說(shuō)幾句“好話”，穩(wěn)定一下用戶的情緒，安撫用戶的心靈。也許幾句貼心、耐心的“好話”，就可以避免矛盾的激化，讓用戶安心等待我的同事上門排憂解難，恢復(fù)供暖，提升用戶的滿意度。

“好話”并非忽悠用戶的“假話”，是積極的態(tài)度，是客戶至上的理念，是為民服務(wù)的信仰。客服工作雖然會(huì)承受很多職責(zé)以外的委屈，但是只要我們好好說(shuō)話，用戶就會(huì)“有話好好說(shuō)”，就可以和諧供用熱關(guān)系，為同事們爭(zhēng)取搶修時(shí)間，樹(shù)立公司良好的形象。 （熱力公司 趙 潔）